知易行难,东风日产将如何“拥抱客户”?
摘要:在东风日产的定义中,客户不是上帝,是家人。
在一切以数据为导向的汽车市场,东风日产却将视线转向客户。一席云家宴,开启了东风日产17年庆典的序幕,也正是这场充满“温度”的活动中,东风日产悄然完成了企业文化从1.0时代向2.0时代的升级与进化。
在此之前,从未有一家汽车企业将“拥抱客户”定义为企业发展的核心,在东风日产发布的企业文化2.0中,这个与汽车产品看起来毫无关联的内容,却已经成为影响东风日产下一阶段发展的关键。
“家人”就应该被宠溺
6月13日晚,借助数字平台,东风日产以一场NISSAN FAMILY DAY“云家宴”,开启了17年厂庆的序幕。在这场面向1200万车主家人、超过3700万网友直播观看的活动中,东风日产对外界传递出的信息,颇具情感和温度。
自2019年起,东风日产将厂庆日升级为NISSAN FAMILY DAY后,“以客户为中心”的理念,已经被提升到事涉企业发展的全新高度。作为6月16日东风日产厂庆期间最具意义的活动,“云家宴”使东风日产对用户的重视、关爱和感恩,变得尤为清晰。
在这场打破了时间与空间隔阂的活动中,东风日产的中外高管团队,与无数车主展开了一场情感交流。
自6月初开始,全国各地上万封车主家汇集在东风日产,都讲述了一辆车,从单纯意义上的交通工具,逐渐演变为家庭中不可或缺一个成员的故事。无数车主生活中的点滴,最终汇成NISSAN FAMILY的情感热河,为这场“云家宴”带来了家人般的温情交流。在云家宴期间上演的车主家书版《见字如面》,引领手机屏幕前的人们,走进鲜活的车主故事,切身感受到东风日产“人·车·生活”蕴含的温度。
对“家人”的回馈,东风日产也极尽宠溺。在“云家宴”现场,东风日产从车主家书征集活动中抽选了16位品牌体验官,还从心愿征集活动中抽选了16位幸运“锦鲤”车主,分别获得5000元家庭旅行基金和心愿基金;同时宣布2020年NISSAN FAMILY DAY全国各大区域联动,开展一系列“万千N爱 值得期待”线上线下宠粉活动,推出六大礼遇,回馈全国用户。
面向1200万车主,东风日产还进行了更感心的服务升级。在“云家宴”上,东风日产宣布多项面向用户的服务升级:汽车行业首家5位数字服务热线95027的焕新升级,使东风日产的品牌属性更上层楼;车主俱乐部功能优化后,提供16项在线服务,以及7*24小时全天候客服,随时为用户提供支持,新车提供5年15万公里免费质保以及5年10/8次免费基础保养服务,让车主用车更享无忧。
除此之外,东风日产丝毫没有吝惜对“家人”的宠爱,从7月份开始,东风日产将在全国范围内投入超过3000辆轩逸纯电,为用户提供接待和代步服务;考虑到用户的宝贵时间,还
在全国138个城市261家专营店推出周五预约延时服务到21点的政策;对有需要的客户,还提供上门接送试驾、维修上门取送车、感心专线移动养修服务。
“拥抱客户”成核心纲要
如果说“云家宴”只是一道“前菜”,那么在6月16日,东风日产成立17周年的当天,企业文化2.0的发布,成为一道不折不扣的“大餐”。
有别于汽车企业常见的宣讲,厂庆日当天,东风日产连续发布6条《以初心筑美好》系列微视频,生动诠释了NISSAN FAMILY的Faith(信赖)、Assured(安全)、Moral(责任)、Intelligent(创造)、Love(关爱)、You(幸福)六大理念。东风日产汽车销售有限公司总经理辛宇表示,“6条视频道尽了我们对客户的承诺和守护。拥抱客户是我们工作中最重要的一环,我们希望每位家人,在有NISSAN陪伴的每一天,都是充满信赖、安全、责任、创造、关爱、幸福的。”
一切围绕客户,东风日产甚至在企业文化层面上,也将用户提升至前所未有的高度。
事实上,东风日产企业文化2.0的发布,并非是在原有企业文化上的简单升级。经过18个月的研讨,秉承东风有限“倍受信赖”企业文化2.0的核心理念,并以自身特色延伸了它的丰富内涵,既响应员工高度关注的打破部门壁垒、精简优化流程、提升创新意识等诉求,又以时代、行业和市场迎来剧变为前提进行全面的思考和探索。
在所有东风日产对外的报道中,“拥抱客户”都被以大大的粗体文字呈现在读者面前。作为企业文化2.0的核心纲要,“拥抱客户”已经被置于行为价值观的首位,成为倡导“超越客户期待”的价值宣言以及“让离客户近者先发声”、“以客户为中心设计业务”、“把客户需求排在工作首位”的行为导向。
据了解,这是继2005年《东风日产行动纲领》发布以来,东风日产企业文化的一次重要升级和进化。
在“More for Good”(“创进未来,乐享美好”)的文化定位指引下,东风日产企业文化传承“人·车·生活”和“共创价值,共谋福祉”的愿景使命,在行为价值观中,更加聚焦客户,强调创新、担当与学习,把“拥抱客户”作为行为价值观的首要准则,以及强调“感心服务,拥抱客户”的服务理念。
东风有限副总裁、东风日产副总经理陈昊表示,“东风日产企业文化2.0,包括了全新的文化定位,更聚焦‘生态圈’的愿景与使命,涵盖更丰富的行为价值观,是东风日产未来事业发展的压舱石。在企业文化2.0的指引下,东风日产将定志砺行,永不止步,持续拥抱客户,围绕客户需求进行创新,以智能化的汽车产品和服务,构建绿色、舒适、超越期待的‘人·车·生活’生态圈。”
后1200万辆时代的思考
东风有限副总裁、东风日产总经理安东尼·巴瑟斯表示,“历经17年车市沉浮,东风日产仍然保持纵横捭阖,睥睨天下姿态,这正是东风日产企业文化内核的驱动,孕育出了崇尚挑战、渴望成功的东风日产人,驱动着东风日产不断前行。”
东风日产的自豪有着充足的资本。从2003年第一辆国产SUNNY阳光下线,仅用时5年时间,2008年,东风日产即实现累计产销突破100万辆大关。2013年,在成立10周年之际,东风日产实现累计产销突破450辆的成绩,又一个5年过后,东风日产的累计产销达到1000万辆。
相比同时代成立的其他车企,在近十几年间的跌宕起伏,东风日产以极其平稳的发展增速,实现了销量从0到1000万的行业最快速度。
5月13日,伴随一辆骐达驶下总装车间的检查线,东风日产的累计生产达到1200万辆。再加上东风日产旗下车型对主流车市的覆盖程度,以及在各自细分市场中的核心地位,可以说,无论是产品还是业绩,东风日产在汽车江湖中,都已经名列前茅。
2020年突如其来的疫情,使东风日产开始对建厂17年后的发展方向,开始更深层的思考和创新。陈昊表示,“疫情深刻改变了消费方式,线上消费方兴未艾,在5G等新基建产业的推动下,人·车·生活的模式也迎来新的变革。我们希望与车主建立更立体的情感沟通与交流,让技术融入我们的服务,融入我们每一个客户接触的场景和细节,融入我们的经营思维中。”
在网联化的大潮下,东风日产正努力完成汽车从产品向生态的转变。数据显示,东风日产车联网搭载量达150万台。基于庞大的车联用户,东风日产根据用户出行习惯和车辆状态等数据信息,积极为用户提供回馈、回厂引导、道路救援等各类主动关怀。
在品牌推广方面,据了解,东风日产正打造总部-区域-专营店三级直播体系,这一趋势也初步展现了成果。在各大媒体平台、直播网红的持续推动下,截至6月8日,东风日产在专营店层面展开的直播活动,观看人数已经接近600万人次。与此同时,东风日产也通过微信公众号、视频号、官博,配合高管直播、 “立体化”、“透明化”、“差异化”地展示了企业文化、员工精彩及研发、生产、销售、售后等全产业链的硬实力。
在数字化的推动下,线上消费的重要性,也越来越被车企重视。针对这一趋势,独立于传统线下销售渠道,东风日产在官网、车巴巴电商、车主俱乐部等线上营销平台推出“一站式”购车用车服务。客户可以通过线上平台逛VR展厅,3D看车,自助选配,线上互动,预约上门试驾,在线办理金融贷款,在线支付等。并通过全新上线的“东风日产智行+”小程序实现3D看车、选车、试驾、用车、售后服务等一站式服务。
与此同时,东风日产也启动了对传统4S店的智慧转型。自2018年至今,东风日产先后在北京,上海,常州试点建设3家日产智行科技体验馆(NIM Gallery)。通过建设在重点商圈的NIM展厅等新的网络模式,探索线上线下结合的与专营店协同经营的新模式。当前正在15家专营店试点“智慧4S店”的内容包括:人脸识别、试驾礼品机、智能抬杆、智能车间等。通过专营店的智慧化转型,提高品牌好感度,提升客户体验及专营店效率。
随着东风日产在营销数字化方面的转型,以及企业文化2.0的正式发布,这个有着17年历史的合资车企,正式进入了一个全新的生命阶段。在这个已经开启的“后1200万辆”时代,东风日产也已经准备就绪。