摘要：用产品和服务，打造一个更美好的未来。

服务的价值，已经越来越被企业重视。

相比此前单纯重视产品、忽视服务体验的销售思维，提升顾客满意度，甚至已经在某种程度上，成为销售服务中更重要的体现。

在汽车行业，一汽丰田对服务的重视程度，再次受到了第三方机构的认可。10月15日，中国质量协会发布了2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。一汽丰田勇夺合资品牌销售服务满意度指数以及售后服务满意度指数双料冠军。

冠军的含金量

这个双料冠军具有极高的含金量。

CACSI是中国质量协会联协全国用户委员会组织开展的中国汽车行业用户满意度测评，采用了先进的全球统一标准测评模型，结果稳定性高、统计显著性强，对用户选车、车企改进产品质量有重要指导意义。

值得注意的是，受到疫情影响，用户的消费习惯发生了颠覆性变化，衡量产品价值的思维方式从“性价比”转化为了“质价比”。在考量产品本身的同时，对产品品质的要求、服务的优质程度、品牌背书的高度也有了更高的追求，这也就意味着，2020年的CACSI评测的含金量较往年更高。

在愈发复杂的评测标准下，一汽丰田获得合资品牌销售服务满意度指数以及售后服务满意度指数双料冠军，尤其是售后服务满意度连续三年夺冠，可见一汽丰田的服务质量在国内已经堪称首屈一指。

一汽丰田的服务质量，始于企业“客户第一”的经营理念和“专业对车、诚意待人”的服务理念，其目的是让用户享受极致的拥车体验。站在客户的视角，一汽丰田也在不断探索对客服务的升级，在率先提出一整套客户汽车生活方案“安享管家”计划后，还在今年将其升级为“安享至爱”计划，让用户在购车、养车，甚至置换等用车全生命周期获得更高的利益。

不仅如此，考虑到后疫情时代汽车市场的消费热度复苏，为了加强与用户之间的沟通，减少用户的购车、用车成本，一汽丰田还推出了“品质智选”概念，通过私人订制级品质服务，打造一整套综合一汽丰田全体系的综合解决方案，让用户最终实现可得、可选、可省的最终目标。

在服务方面，一汽丰田受到的认可，不止CACSI双料冠军。2020年，一汽丰田在2015-2019年连续五年、累计六次获得丰田全球服务表彰金奖，斩获业界领先的五连冠“丰田全球卓越服务特别金奖”荣誉。

更为难得的是，在面向用户的服务过程中，一汽丰田也没有忽视与经销商的合作共赢关系。在今年国际权威调查机构J.D. Power发布的《2020年中国汽车经销商满意度研究（DAS）报告》中，一汽丰田以878的成绩位列第一名，这也是一汽丰田连续第二年在该项调查中夺冠。

业绩逆势增长

对用户而言，服务只是一种感受，却极难量化。然而，终端市场的销售数据，却在一定程度上验证了一汽丰田在产品和服务整个体系取得的成就。

数据显示，2020年前三季度，一汽丰田累计销量达56.8万台，完成年销目标的74%，跑赢大盘18个百分点，市场份额占比较去年提升0.8%，达到4.4%。

众所周知，今年受到疫情的影响，全国多个行业都受到不同程度的冲击。然而一汽丰田凭借自身的优势，以及过硬的服务质量，在销售数据方面不断创新高，在刚过去不远的9月，一汽丰田单月的整体销量就达到了8.6万台，同比增长61%。

其中，作为新旗舰车型的亚洲龙在9月就达成12256台的销量，燃油版前年比405%，双擎版前年比118%，双双创下单月新纪录。卡罗拉家族在9月份也达成销量40020台，其中燃油版前年比138%，卡罗拉双擎E+前年比109%。

SUV车型方面，全新RAV4荣放在9月的销量更是达到了18411台，燃油版前年比高达惊人的412%。

值得注意的是，作为国内最早引入混合动力车型的企业，一汽丰田的混动车型销量也在稳步攀升。数据显示，今年一汽丰田混动产品销量占比超过15%，9月份，双擎家族整体销量达到了11592台。与此同时，一汽丰田混动产品销量累计达成超33万台，是目前国内混动产品销量最高的汽车企业。

800万的里程碑

与绝大多数车企相比，一汽丰田似乎完全没有受到疫情带来的影响，良性的终端市场表现，也使一汽丰田走到了一个新的里程碑。今年9月份，一汽丰田迎来了第800万个用户。

一汽丰田以“致真 至极”为指引，让“高品质、可靠性、耐久性”成为一汽丰田800万客户，乃至更多人心中独一无二的品牌标签。是优质产品与品质服务，是品牌之间的共鸣，让800万用户链接了他们与一汽丰田。

虽然“800万”的里程碑无比辉煌，但这个数字对于一汽丰田而言，仅仅只是代表着过去的成功，已经属于过去时。而在未来，一汽丰田如何在这个里程碑的基础上继续努力，为消费者带来更好的汽车、更好的服务才是重点。

在800万里程碑后，据了解，一汽丰田提出了“实现年销量百万台，客户保有量超千万”的下一阶战略目标。力求在产品和服务体验层面为用户提供多元化价值链业务，真正形成与用户达成精神层面的共鸣，同时完善管理体系，打磨经销商人员的服务技能，提升服务品质。

“千万”这个一汽丰田的下一阶段战略目标，似乎也并不遥远。从2018年开始，虽然国内乘用车市场进入下行通道，但一汽丰田却屡创新绩，始终保持着逆势而扬，量利双赢的发展趋势。

在累计销量数据上，从700万到800万，一汽丰田用时不足18个月。按这一发展速度推算，到2022年，一汽丰田的累计客户将达千万量级。而在此之后，一汽丰田将要挑战的另一个里程碑，将是年销售突破百万台。

作为迈向百万台规模新图景的起点，800万无疑是最嘹亮的冲锋号。2020年多项冠军荣誉加身的一汽丰田，需要更为脚踏实地。坚持以客户需求为导向，以客户满意度第一为检视一切工作的标准，将“致真 至极”品牌理念赋予客户对接全触点，不断强化产品竞争力，在逐步引入全新产品的同时，不断提升服务水平，以“安享管家”等为支点，全方位、全轨迹、全价值链赋能客户美好车生活。

而这，也是赋能自身一个更美好的未来。