摘要：一汽丰田能够在如此逆境下，实现销量质的上涨与经营质量的不端提升，与客户厚爱与各方的支持息息相关。

2020年，注定是要被载入史册的一年。新冠肺炎病毒席卷全国，世界各地相继陷入病毒的阴霾之下，经济震荡，发展停摆，“下行”成了社会经济的关键词，汽车行业持续低迷。2020年国产乘用车市场批发预测1944万台，同比下降6%，而在这样的大背景下，一汽丰田乘风破浪，逆势上扬，不仅在前十一个月以71.5万台销量，前年比100.5%的增长，领跑大盘17个百分点，更是在今年迎来了第800万位客户，至今，累计销量已接近830万台。一汽丰田能够在如此逆境下，实现销量质的上涨与经营质量的不端提升，与客户厚爱与各方的支持息息相关。

12月26日，一汽丰田为了回馈每一位不可替代的车主，感恩车主长久以来的陪伴与支持，选择在珠海这个浪漫之城举行了盛大的年终关爱盛典。以“温暖每一个你”为活动主题，表达一汽丰田对每一位车主支持与信赖的感恩，更展现出一汽丰田至诚关爱，对高品质服务的不断追求。

在活动现场，一汽丰田汽车销售有限公司副总经理刘振国向到场的每位嘉宾表示感谢：一汽丰田固然被业绩数字所鼓舞，但更在意数字背后每一位可亲可敬的客户。出于认可，大家选择与一汽丰田牵手，在这个大家庭里，我们彼此热爱，共同成长；我们的客户善良、智慧、热情，都是社会发展的中流砥柱，这样的形象不仅与一汽丰田的追求高度统一，也让一汽丰田的社会认知更加正向，充满力量。而通过自身健康发展，以实际行动回馈客户、满足客户，亦是一汽丰田的首要之事。

本次年终关爱盛典邀请了来自一汽丰田集团、一汽丰田经销店、经典车主以及各大媒体约300余人参与了本次活动。整场活动以经典之暖、技艺之暖、科技之暖、守护之暖、饕餮之暖、康乐之暖的分区展示，分别展现了一汽丰田历年来关爱服务活动的内容与形式，也将广大车主带入到了曾经熟悉的场景中：快速评估服务、汽车美容体验、未来智慧门店、高速关爱、经销店主题日活动等等，每一项服务都能够让车主迅速感受到熟悉的关爱与温暖。

好事成双，为感恩客户的信任，一汽丰田回馈车主的活动也在岁末吹起了嘹亮的号角。“盛惠丰年 牛运先享”一汽丰田2020感恩团拜活动，在12月26日全国600余家经销店正式启动。一汽丰田向广大车主致以最诚挚的谢意和最衷心的祝福，“牛年开牛车，行大运”，一汽丰田将携手客户一起迈向幸福千万家的新征程。

深化服务体系 创新服务流程

作为行业内优秀的汽车服务品牌，一汽丰田从创立之初便秉持着“客户第一”的经营理念和“专业对车 诚以待人”的服务理念，尽最大努力为用户提供便捷、优质的服务，让更多客户享受极致的拥车体验。一汽丰田在坚持“诚信服务”品牌的六大承诺、5Q服务体系，保障“品质、快捷、便利、安心”的服务基础上，还站在客户视角上探索对客方式，率先提出了一整套客户汽车生活方案——“安享管家”计划，并在今年将其升级为“安享至爱”计划，让用户在购车、养车，甚至置换等全生命用车周期获得更高的利益，打造更美好的用车体验。同时，一汽丰田还推出了深夜食堂、明亮车间计划，以延长服务时间的方式，让客户更自由的分配时间，截止目前已累计服务台次近800万。在未来，一汽丰田将延续类似的服务方式，并不断丰富内容。

在不久前，一汽丰田创办了服务节和主题日，通过趣味性的活动和细致的关爱服务回馈车主，迅速吸引了大批车主参与互动体验。后来，结合中国国情及客户需求，更多形式的关爱服务活动设置起来，越来越多车主和客户体验到了一汽丰田的服务，也让一汽丰田更快地走近了客户。

在体验日上，一汽丰田为关爱客户设计了各种圈层活动，包括但不限于美食、出行、健身、安全等各种生活话题深入衣食住行，让客户在轻松欢乐的氛围下感受到一汽丰田的关爱。值得一提的是，每年都有数十万车主因一汽丰田节日高速公路关爱而受惠，补充油液、车辆安全检查、免费休息站等关爱服务，解决了许多长途车主的突发性问题。诚信服务嘉年华则为广大普通群众科普了安全出行的知识，备受好评。

2020年的服务关爱虽然到了尾声，但伴随着2021年新年的到来，新的服务关爱活动又将拉开帷幕。

着眼未来 数字化战略布局

面向未来，一汽丰田已经启动“以用户为中心，数字化为支撑”的企业战略升级，加速从产品服务型向用户运营型企业转型。到2020年，一汽丰田将成为年销百万量、客户超千万、营收过千亿的汽车企业。

一汽丰田除了持续推出富有魅力的产品之外，也更加重视对客户生活的全面支持，通过向智能化、数字化升级，实现展厅智能化、对应专属化、服务互联化、体验互动化，全面提升服务品质，为客户打造更愉悦、更便捷、更高效、更透明的服务体验，温暖每一位有需求的车主。

在数字化战略沉浸到经销店的过程中，一汽丰田通过四步进行强化。首先，通过展厅智能化升级，全面提升经销店展厅的面貌和能量，从“视、听、触、嗅、味”出发，不断升级店铺整洁、人员健康管理等流程；其次，打造先进车辆网系统，未来一汽丰田所有车型都将搭载通信系统DCM，通过车联网技术及专业的客服团队为客户提供专属守护；第三，通过服务互联化打造，再造服务新流程，确保客户接受服务的全过程便捷、自主、透明。一汽丰田将快速完善SMB工具，打通客户与经销店之间的屏障，客户通过线上完成一切待办事宜；最后，一汽丰田官方会员俱乐部“丰享汇”将于手机客户端打造超越出行范畴、涵盖衣食住行等十大场景的生态圈，搭建更好的互动平台，也盼望更多的车主朋友加入这个大家庭。

本次服务关爱活动，是一汽丰田回馈车主的温情嘉年华。2020这个特殊的节点，承蒙800万客户的厚爱，让一汽丰田能够披荆斩棘，做到了逆势上扬。崭新的一年即将开始，一汽丰田亦将推出ALLION、荣放PHEV等在内的多款高价值产品、输出高品质服务，将竭诚用更高的价值“温暖每一个你”。在未来，一汽丰田将通过经营方式的升级，打通内外部资源，融合线上线下业务，加速客户端、渠道端、区域段、本部端的四端数字化转型升级，打造全时段、全领域的高品质用户服务体验。秉承为用户“量产幸福”的全新使命，一汽丰田将围绕每一台车、每一位用户的全生命周期，打造倍感安心幸福的产品与服务。